O que é churn rate para ISP?

No meio empresarial, independentemente da área, não é possível agradar a todos os clientes, e o setor de provedores de internet está habituado a pedidos de cancelamento dos serviços.

Porém, a taxa de churn rate deve ser controlada e mantida no mínimo possível. Para isso, antes, é preciso conhecer e entender o que essa taxa significa.

Acompanhe o conteúdo e saiba o que é o churn rate, como funciona, a importância e descubra 4 dicas para diminuí-lo!

O que é churn rate?

O churn rate, ou simplesmente, churn, é a taxa de cancelamento ou rejeição, ou seja, representa a porcentagem de clientes que fizeram o cancelamento do serviço que seu provedor de internet fornecia.

Para verificar qual é o churn de um provedor, o cálculo é bem-simples: verifique quantos clientes cancelaram o serviço no mês e divida esse número pelo número total de clientes que o provedor tinha no começo do mês.

A mesma conta também pode ser feita considerando períodos maiores ou menores, a depender da análise que a empresa deseja fazer.

Qual a importância do churn e como influencia no provedor?

A taxa de cancelamento tem enorme importância para o provedor de internet, pois é o principal fator de avaliação do sucesso do negócio. Com a grande concorrência do setor, é fundamental ter um churn rate baixo.

Portanto, é indispensável que a empresa sempre avalie e acompanhe esse índice, para saber se os clientes estão satisfeitos e se mudanças precisam ser implementadas para conseguir diminuir a rejeição.

Dicas para diminuir o churn de um provedor de internet

O ideal é que o índice de cancelamentos esteja sempre baixo, porém, nem sempre é isso que acontece. Assim, é importante saber algumas estratégias para conseguir a redução. Confira 4 dicas.

1. Verifique os motivos dos cancelamentos

A primeira dica é saber os motivos pelos quais os clientes estão cancelando o serviço. Para isso, o provedor deve analisar sua base de dados, para compreender as reclamações mais recorrentes e principais que os usuários fazem para fazer as mudanças necessárias.

2. Identifique quais são os clientes com maiores chances de cancelamento

Outra dica é saber quais clientes têm maiores chances de solicitar o cancelamento, identificando o porquê de o seu serviço não ser mais suficiente ou interessante.

Nem sempre o churn rate é culpa da empresa; às vezes, o cliente apenas está enfrentando uma crise financeira ou tem outro motivo. Porém, na maioria das vezes, o provedor consegue contornar essa taxa com:

• Atendimento de qualidade;
• Melhor preço;
• Qualidade do serviço.

3. Dê atenção à experiência do cliente

A experiência do cliente tem relação direta com a taxa de rejeição, pois os consumidores são exigentes e desejam atendimento e suporte de qualidade. Se o provedor não fornece uma experiência personalizada, atenciosa e de qualidade ao cliente, o índice de cancelamento será maior.

4. Tenha canais de fácil atendimento

Uma das formas de melhorar a experiência do cliente é focar no atendimento, facilitando o contato entre a empresa e o consumidor. Para tanto, o ideal é investir em um sistema para provedor de internet que tenha ferramentas como chatbot e inteligência artificial (IA), para promover um atendimento de maior qualidade, com mais eficiência e agilidade.

Agora que ficou claro o que é e como o churn rate é importante para o provedor de internet, vai ficar mais fácil trabalhar para conquistar o menor índice possível para seu negócio.

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