Direitos do consumidor de provedores de internet

Segundo dados do IBGE, 90% das residências brasileiras já acessam à internet. Com isso, exige-se que os empresários da área compreendam o direito do consumidor provedor de internet. Assim, o prestador de serviço que quer estar à frente da concorrência melhora suas atividades, aumenta sua credibilidade e ganha a fidelidade de seus clientes. 

No Brasil, as normas são determinadas pela  Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Portanto, você, gestor e/ou dono de um provedor de internet, acompanhe a leitura, saiba mais sobre esses direitos, regidos pela instituição, e quais são as suas responsabilidades como empresa prestadora desse serviço.  

Responsabilidade do provedor de internet 

O provedor de internet é responsável por disponibilizar o melhor serviço possível para aqueles que contrataram a empresa. Muitas das vezes, o usuário necessita do provedor de internet para trabalhar home office, assim, a velocidade deve ser condizente com a que consta no contrato. 

Além disso, quaisquer quebra de cláusula, ou não cumprimento dos direitos do consumidor, o Procon poderá ser acionado. Desse modo, o gestor precisa se preparar para qualquer imprevisto, bem como às interrupções necessárias para ajustes.  

Direitos do consumidor de provedores de internet

Não importa o segmento, os direitos do consumidor são resguardados pela lei. A Anatel determina os direitos do consumidor de provedores de internet, explicados da melhor forma a seguir.

1. Instalação 

O prazo para a instalação do provedor de internet, determinado pela Anatel, é de até 15 dias, a partir do momento em que foi solicitado. Lembre-se de que a primeira impressão é a que fica, portanto, cumpra o prazo, disponibilize protocolo de atendimento ao cliente e, se possível, seja flexível com relação aos horários de instalação. 

2. Conexão 

Antes de oferecer uma velocidade ao seu cliente, certifique-se de que será possível entregar uma conexão de qualidade. A Anatel estipula que a velocidade mínima não pode ser menos que 40% da velocidade contratada pelo consumidor. O valor para a velocidade mensal não deve ser menor que 80% da conexão contratada, tanto para upload quanto para download. 

3. Cobrança

As cobranças precisam ser disponibilizadas com clareza e acessíveis, com relação aos serviços prestados para o cliente, por seu e-mail, por SMS ou na “Área do cliente”, no site da empresa. O consumidor também tem direito à segunda via da fatura, caso a perca ou o não a receba. 

Caso alguma cobrança seja efetuada erroneamente, e o consumidor pague esse valor, há o direito de ser ressarcimento em dobro, escolhendo entre receber o seu crédito na próxima fatura ou em depósito na conta-corrente. 

4. Interrupção da conexão

Qualquer interrupção no serviço de provedor de internet deve ser avisada com 72 horas de antecedência, ou seja, 3 dias, para o consumidor se organizar. Os dias em que ocorreram as manutenções devem ser ressarcidos ao cliente. 

5. Atendimento 

O atendimento deve ser impecável. Os direitos do consumidor provedor de internet são bem evidentes e conforme as seguintes regras:

1. Tempo máximo de espera para atendimento telefônico de até 60 segundos;
2. Opção de atendimento pessoal em todos os menus;
3. Prazo de até 5 dias úteis para reclamações via central de atendimento;
4. Número de protocolo da reclamação disponível;
5. Após comunicação do consumidor, a empresa tem prazo de até 48 horas para realizar os reparos.

6. Planos

A empresa pode ofertar planos para o consumidor de, no máximo, 12 meses. Todas as regras precisam ser visíveis no contrato a ser enviado ao cliente, assinado por ambas as partes. Quanto mais objetivas forem as cláusulas, mais chances de fidelizar o cliente do seu provedor de internet.

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