Cancelamentos no provedor: saiba como lidar com esse problema

Conforme a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), todo cliente de um provedor de internet tem o direito de cancelar o serviço no momento que quiser. Isso faz com que a taxa de cancelamentos no provedor seja motivo de preocupação.

Assim, veja como lidar com esse problema e como fazer para que os cancelamentos não atrapalhem seu negócio.

Qual é a importância de saber a taxa de cancelamentos no provedor?

A taxa de cancelamento, também chamada de churn rate, é importante porque calcula os clientes que cancelaram o serviço fornecido pelo provedor dentro de um período determinado de tempo.

A perda de clientes em empresas de serviços recorrentes é algo que requer toda a atenção, pois pode acarretar diversos problemas financeiros. Então, sabendo a taxa de cancelamentos, o provedor consegue investigar os motivos que fizeram os clientes cancelarem e buscar as devidas soluções para impedir que novos clientes cancelem seus contratos.

O que fazer para diminuir os cancelamentos?

Além de saber e acompanhar a taxa de cancelamentos no provedor, é fundamental fazer com que ela fique sempre dentro de um percentual mínimo e seguro, uma vez que reduzir a zero não é possível, pois todo cliente pode cancelar o serviço a qualquer momento.

Nesse sentido, para manter o churn rate no mínimo, algumas ações devem ser feitas, entra elas:

Entenda os motivos dos cancelamentos

O primeiro passo é entender os motivos que levaram aos cancelamentos, pois eles podem ser diversos, como:

• Problemas financeiros;
• Problemas com a qualidade do serviço;
• Problemas com o atendimento.

Saber os motivos é fundamental para conseguir adotar estratégias adequadas para buscar reverter e impedir novos cancelamentos.

Crie estratégias para fidelizar os clientes

Fidelizar os clientes também é um passo importante para reduzir a taxa de cancelamentos. Nesse sentido, a dica é fornecer benefícios adicionais, além da qualidade do serviço, para que os clientes tenham mais motivos para continuar com o contrato já realizado.

Para isso, o provedor pode realizar pesquisas com o público a fim de identificar quais são os tipos de benefícios que eles mais valorizam, como, por exemplo, o fornecimento de combos com serviço de streaming ou alguma promoção que reduza o preço do serviço contratado.

Invista em qualidade no setor de atendimento ao cliente

Outro ponto essencial é investir na qualidade do setor de atendimento ao cliente, pois é pelo atendimento que o cliente faz reclamações e solicitações, e o retorno sempre tem que ser rápido, preciso e com qualidade.

Para isso, ter um sistema para provedor de internet que tenha um módulo de atendimento completo, inclusive com Inteligência Artificial, chatbots e machine learning, é indispensável nos dias de hoje.

Com esse tipo de sistema, o provedor consegue prestar um atendimento muito mais rápido por meio do chatbot, com envio automático de boleto, reativação de sinal e outras ações que podem ser feitas com resposta imediata do bot, sem que o cliente tenha que esperar.

Além disso, nos casos mais elaborados, o chatbot chama um atendente para que prossiga com o atendimento.

Com isso, uma das principais queixas dos clientes de provedores de internet – que é sobre a qualidade do atendimento – deixa de existir e não se torna um motivo decisivo para o cancelamento do serviço.

Assim, em qualquer tipo de empresa, é fundamental lidar estrategicamente com o churn rate, sendo que os cancelamentos no provedor requerem ainda mais atenção para que o índice seja sempre controlado e mantido baixo, evitando o comprometimento de investimentos em infraestrutura, em manutenção dos serviços e da saúde financeira em geral.

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