NPS para provedores: saiba como medir

O nível de satisfação do cliente acerca de um determinado serviço, produto ou empresa, está intimamente relacionado com a fidelização. Assim, o NPS para provedores de internet tem um papel fundamental na avaliação de satisfação e deve sempre ser aplicado para ajustar aquilo que eventualmente esteja diminuindo a satisfação do público.

Afinal, um provedor trabalha com serviços recorrentes. Isso significa que fidelizar o cliente é fundamental para manter o negócio ativo no mercado e possibilitar que o provedor faça previsões e planejamentos financeiros com mais tranquilidade.

Por isso, neste conteúdo, você entenderá melhor tudo sobre NPS: o que é, como aplicar e como mensurar! Acompanhe e boa leitura!

O que é NPS?

Net Promotor Score (NPS) é uma forma de avaliar o nível de satisfação e lealdade de um público em relação a uma empresa ou marca. O NPS é uma pesquisa de satisfação que recorre a metodologias e métricas próprias.

Essa ferramenta simplifica e facilita o processo de avaliação da satisfação dos clientes de um provedor de internet, uma vez que, em geral, esse tipo de verificação não é uma tarefa simples.

O NPS também tem a finalidade de avaliar pontos específicos do provedor, como o setor de vendas, atendimentos e muitos outros.

Por meio dessa pesquisa é possível descobrir:

• Quem está ou não inclinado a cancelar o serviço;
• Quem está fazendo divulgação do provedor;
• Quem está falando negativamente a respeito do serviço e da empresa.

Como aplicar a pesquisa NPS em meu provedor?

A pesquisa NPS é aplicada em mais de uma etapa:

Pergunta

O NPS para provedores de internet deve ser feito com uma única pergunta, simplificando o processo e aumentando as chances de os clientes responderem, já que o tempo necessário para responder acaba sendo pouco.

Nesse sentido, a pergunta pode variar conforme o objetivo da pesquisa. Alguns exemplos de temas são:

• Satisfação com os canais de atendimento;
• Velocidade da conexão;
• Satisfação com os Serviços de Valor Adicionado (SVAs).

Para trabalhar com um exemplo concreto, fazer o seguinte questionamento: em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar o provedor de internet X a um familiar ou amigo?

A resposta, portanto, será apenas com números. Isso facilita a análise dos resultados e é uma das vantagens desse tipo de pesquisa.

Divisão dos resultados

Os resultados devem ser divididos em três grupos: respostas de 0 a 6, de 7 a 8 e de 9 a 10.

Quem responder de 0 a 6 é classificado como detrator; de 7 a 8, neutro, e de 9 a 10, promotor.

Detratores

Os detratores são aqueles clientes insatisfeitos, pois não querem indicar o provedor para outras pessoas. Além disso, têm grandes chances de falarem negativamente sobre a empresa.

Neutros

Os neutros são clientes que até têm algum nível de satisfação, mas nutrem algum tipo de indiferença em relação à empresa. Assim, podem cancelar o serviço caso sejam abordados por alguma ação de marketing dos provedores concorrentes.

Promotores

Os promotores são os clientes leais, que continuarão com o provedor e recomendaram a empresa para outras pessoas.

Mensuração

Com os resultados em mãos e já divididos em grupos, é hora de mensurá-los. Para isso, uma fórmula simples de como calcular NPS deve ser aplicada:

NPS= clientes promotores – clientes detratores.

Os clientes neutros, portanto, são desconsiderados.

O resultado pode variar de -100 a 100, e deve ser comparado com os indicadores a seguir:

• NPS entre 75 e 100 – zona de excelência: cliente satisfeito e advogando em favor do provedor;
• NPS entre 50 e 74 – zona de qualidade: cliente tem boa experiência, mas há o que melhorar;
• NPS entre 0 e 49 – zona de aperfeiçoamento: nem satisfeito nem insatisfeito. É uma zona em que o provedor deve dar bastante atenção ao cliente, para não perdê-lo;
• NPS entre -100 a -1 – zona crítica: cliente frustrado. É preciso criar e executar ações emergenciais para reverter a situação antes que seja tarde.

Portanto, com o NPS para provedores de internet é possível fazer avaliações objetivas em relação ao nível de satisfação do cliente, o que deve ser feito periodicamente. Mas não basta aplicar a pesquisa, é preciso direcionar ações para reverter os resultados negativos e manter os positivos.

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