Conhecer os indicadores de satisfação do ISP (Provedor de serviços de internet) é indispensável, uma vez que esse ramo do mercado depende diretamente da recorrência do serviço para continuar em funcionamento, mesmo para conseguir atingir o desenvolvimento.
Por isso, neste conteúdo, você conhecerá alguns dos principais modos de medir o índice de satisfação dos clientes do seu provedor e saberá mais sobre a importância de acompanhar esse indicativo.
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Qual a importância de medir a satisfação do ISP?
Para provedores de internet, a satisfação do cliente precisa estar sempre nas prioridades da gestão, principalmente por dois motivos: retenção e propaganda.
Empresas com serviços recorrentes, como os provedores, necessitam que os clientes se tornem fidelizados para que a taxa de rotatividade seja baixa e o gestor consiga planejar financeiramente a expansão do negócio.
Além disso, um cliente com boa taxa de satisfação faz propaganda gratuita e de qualidade, o que é importante para o setor de telecomunicações.
Esses dois fatores têm estreita relação com a satisfação do cliente, pois somente um cliente feliz com o serviço contratado indicará para outras pessoas e não buscará alternativas na concorrência, se tornando fidelizado.
No entanto, apenas saber a importância dessa questão não é suficiente; é essencial também entender como medir o índice de satisfação do ISP.
Como medir?
Existem diferentes métodos que auxiliam o provedor a fazer a medição da satisfação.
NPS
Net Promoter Score (NPS) funciona com base em uma pesquisa de uma única pergunta: qual a chance de você indicar a empresa Y para seus familiares e amigos?
A resposta é dada por meio de uma nota de 0 a 10. De 0 a 6, o cliente é considerado detrator; de 7 a 8, é neutro, e de 9 a 10, promotor. Sendo assim, a intenção é obter o maior número de promotores.
Depois da pesquisa, o cálculo deve ser feito assim: o percentual de promotores deve ser diminuído do percentual de detratores. O resultado, portanto, é o NPS da empresa.
Após obter o resultado, é preciso comparar com as zonas de classificação para o provedor entender a situação da satisfação dos clientes e poder melhorar, se for o caso.
As zonas são:
- Entre 76 e 100 pontos: zona de excelência;
- Entre 51 e 75 pontos: zona de qualidade;
- Entre 1 e 50 pontos: zona de aperfeiçoamento;
- Entre -100 e 0 pontos: zona crítica.
CES
No caso da Customer Effort Score (CES), a avaliação é feita em relação ao esforço que o cliente precisou ter quando contatou o provedor para solicitar problemas. Quanto mais difícil tiver sido, menor é a satisfação.
A pesquisa pode ser feita com uma pergunta objetiva sobre o tema e com opções de resposta que vão de muito fácil até muito difícil.
Avaliação virtual
Mais uma maneira de verificar a satisfação do ISP é disponibilizar uma pergunta, ou no final de atendimento em chat, app ou site. Assim, depois que o cliente utilizar a plataforma, pode avaliar o serviço e o atendimento.
Questionários
Por fim, mais uma opção é o uso de questionários simples, mas que abarcam mais perguntas. A dica é criar perguntas com respostas de múltipla escolha, e o conteúdo pode ser personalizado conforme as necessidades de avaliação de cada provedor.
Portanto, as empresas estarem sempre atentas ao nível de satisfação dos clientes, conhecerem os principais métodos de medição e aplicá-los regularmente é primordial para saber quando é preciso melhorar, para evitar a perda de clientes.
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